Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

A la fin de la formation, le participant sera en mesure de :

• D’appliquer les standards actuels de communication pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
• D’appliquer des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience client supérieure
• De désamorcer des situations délicates et difficiles
• D’utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

• Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
• Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
• L’importance de la première impression
• Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
• Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
• Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
• Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
• Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
• Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
• Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
• Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
• Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
• Présentation d’excuses
• Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
• Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
• Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
  • Technique des « 3 prises, retiré ! »
  • Technique de l’isolement
• Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
• Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
• Élaboration d’un plan d’action individuel
• Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Voici l'ensemble des conditions d'inscription aux formations offertes par Genium360 et ses partenaires.