Formation en ligne

Les meilleures pratiques pour gérer les relations clients

Résumé

Sous forme d’atelier interactif et dynamique à distance, cette formation vous donnera des outils concrets pour mieux gérer vos relations avec vos clients. Cet atelier vous permettra également d’appliquer des techniques vous permettant de désamorcer les situations délicates ou difficiles que vous vivez avec vos clients.

Calendrier de formation

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Objectifs

A la fin de la formation, le participant sera en mesure de :

D’appliquer les standards actuels de communication pour bâtir et maintenir une relation durable avec vos clients
D’appliquer des techniques reconnues en vue de faire vivre une expérience client supérieure
De désamorcer des situations délicates et difficiles
D’utiliser et mettre en application des techniques efficaces afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et ainsi rétablir le lien de confiance avec la clientèle lors de situations difficiles

Contenu

Meilleures pratiques (en personne, au téléphone et par courriel)
Facteurs qui caractérisent une expérience impeccable et mémorable
L’importance de la première impression
Comment bâtir une relation « gagnant-gagnant »
Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles et récurrentes
Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalités
Reconnaissance et adaptation au langage corporel (communication non-verbale)
Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
Technique « RE » pour désamorcer les émotions négatives des clients lors de situation délicate ou difficile : Reconnaissance et Engagement
Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
Présentation d’excuses
Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions ainsi que votre stress
Pont de courtoisie : L’art de couper la parole avec tact
Techniques pour mettre fin à une conversation avec tact :
- Technique des « 3 prises, retiré ! »
- Technique de l’isolement
Les 23 meilleures pratiques de la communication électronique (courriels)
Mises en situation concrète et jeux de rôles centrés sur la réalité des apprenants
Élaboration d’un plan d’action individuel
Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Clientèle visée

Cette formation cible tout professionnel qui désire acquérir et développer de bons outils de gestion. Particulièrement ceux dont les relations avec des clients composent une grande partie de leur quotidien et souhaitent améliorer ou optimiser ces relations.

Formateur

Sébastien Leblanc

Sébastien Leblanc possède plus de 22 ans d'expérience en tant que formateur, coach en vente, service à la clientèle et management. Il a assuré avec grand succès la formation et le coaching individuel de plus de 22 000 personnes à travers le Canada au sein d’organisations prestigieuses. Son approche de formation est dynamique, pratique, humaine, terre à terre, créative et axée sur les résultats. Les principes, les techniques et les habiletés qu’il enseigne sont issus des meilleures pratiques et des plus récentes tendances de l’industrie.